کد خبر: 238

چگونه تحسین مشتریان فروشگاه را برانگیزیم

تاکنون به نکاتی درباره اصول جذب مشتری و مشتری‌مداری در مقالات ریتیل ایران اشاره کردیم. در این مقاله، سیاست‌های دیگری را بررسی خواهیم کرد

تاکنون به نکاتی درباره اصول جذب مشتری و مشتری‌مداری در مقالات ریتیل ایران اشاره کردیم. در این مقاله، سیاست‌های دیگری را بررسی خواهیم کرد که کمک می‌کند مشتری را جذب کنید و حضور او را برای بلندمدت داشته باشید.

۱. از مشتری اجازه بگیرید و در تصمیم‌گیری او سهیم شوید

یکی از ارکان بسیار مهم در جذب و حفظ مشتری، القای حس احترام به اوست. پرسنل فروشگاه، به طرق مختلف می‌توانند احترام و توجه و دلسوزی خود به مشتری ابراز کنند. یکی از این روش‌ها، اجازه گرفتن از مشتری برای پیشنهاد کالا و سهیم شدن با او در فرآیند تصمیم‌گیری برای خرید بهتر است. مشتری با مشاهده چنین رویکردی از سوی شما، متوجه می‌شود که شما فقط به دنبال فروش کالایتان نیستید، بلکه خودتان را جزئی از دغدغه‌ی او برای انتخاب کالای درست می‌دانید و این برای مشتری بسیار ارزشمند است. درست است که این کار وظیفه شما نیست و مشتری هم از شما توقع چنین رفتاری را ندارد اما این رفتار، یکی از همان وجه تمایزهای میان فروشگاه‌های خرده‌فروشی متوسط و فروشگاه‌های معروف و پرطرف‌دار و البته موفق و پررونق است.

۲. در تحویل سفارش‌های مشتریان، به‌ روز باشید

یکی از بدترین اتفاقاتی که می‌تواند مشتریان را نسبت به فروشگاه خرده‌فروش مورد نظرشان دلسرد و دل‌زده کند، این است که فروشگاه در خصوص اطلاع‌رسانی در مورد فروش‌های خاص و فوق‌العاده ضعیف عمل کند و همچنین کالاهای سفارش‌داده‌شده را که طبق روال همیشگی یا برای موقعیت خاص باید تحویل داده شوند، به موقع به دست مشتری نرساند. تأخیر و انتظاری که در چنین شرایطی اتفاق می‌افتد اغلب دغدغه‌ی پرسنل فروشگاه نیست اما برای مشتریان این مسئله بسیار حساس و تعیین‌کننده است. وقتی تمام تلاش‌تان را برای وقت‌شناس و خوش‌قول بودن نسبت به مشتریان‌تان در پیش می‌گیرید، این اطمینان را به آن می‌دهید که در انتخاب فروشگاه‌شان اشتباه نکرده‌اند و شما گزینه‌ی مطلوبی برای رفع نیازهایشان هستید.

۳. نشان دهید که از انتظار کشیدن مشتری ناراحت هستید

این سیاست رفتاری در فروشگاه‌های خرده‌فروشی، مطلب تازه‌ای نیست اما رعایت آن بسیار تأثیرگذار است. چرا که به مشتری نشان می‌دهد که شما حواس‌تان به او هست و آسایش و راحتی او و نرنجیدن او برای شما بسیار مهم است. این یکی از روش‌هایی است که از دل‌زده شدن مشتری و از دست دادنِ او برای همیشه جلوگیری می‌کند. مدتی پیش، یکی از همکاران برای خرید مقداری مواد غذایی به فروشگاه ما آمد، هزینه را به صندوق‌دار پرداخت کرد، با من و بقیه همکاران خوش‌و‌بش کرد و رفت. مدت زمان حضور او در فروشگاه حدود ۴۵ ثانیه بود. دفعه بعد که برای خریدن یک بطری نوشابه مراجعه کرد، حضورش همان ۴۵ ثانیه طول کشید اما هنگام ترک فروشگاه، گلایه کرد که ما هوای مشتری را نداریم و برای وقت او ارزش قایل نیستیم! تنها تفاوت این دفعه با دفعه قبل فقط این بود که در دفعه دوم، چند ثانیه مجبور شده بود در صف صندوق بایستد.

این نکته بسیار ظریف و حساسی است. هنگامی که مشتریان در صف ایستاده‌اند و نگاه‌ها و رفتارهایشان حکایت از نوعی نارضایتی و کلافه‌گی دارد، کافی است بگویید، ”سلام، عذر می‌خوام که منتظر موندید. تا چند لحظه دیگه کار شما رو هم راه می‌اندازم.“ همین صحبت کوتاه می‌تواند مثل آب روی آتش باشد و به احساس رضایت مشتری کمک کند. گاهی همین نکات جزئی می‌تواند در کیفیت خدمات شما به مشتریان‌تان و دل‌پذیرتر شدن تجربه خرید تأثیرگذار باشد.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

دیدگاه تان را بنویسید

 

آخرین اخبار