کد خبر: 227

مدیریت تجربه‌ی مشتری در فروشگاه خرده‌فروشی – قسمت سوم

در قسمت دوم این مطلب، به نکاتی برای مهندسی و مدیریت کیفیت تجربه مشتری از خرید فروشگاهی پرداختیم

در قسمت دوم این مطلب، به نکاتی برای مهندسی و مدیریت کیفیت تجربه مشتری از خرید فروشگاهی پرداختیم و روی اهمیت لذت‌بخش و به‌یادماندنی بودن این تجربه تأکید کردیم تا بتوانیم به پای ثابت و پاتوق مشتریان وفادار تبدیل شویم. در این مطلب نیز به نکات دیگری برای موفقیت در این زمینه اشاره می‌کنیم.

  ۱. تجربه‌های مختلف را مقایسه کنید.

این کار می‌تواند سرگرم‌کننده باشد. نکته‌ی جالب این است که مشتریان خدمات فروشگاه شما را با خدماتی که از فروشگاه‌های مشابه با فروشگاه شما دریافت می‌کنند مقایسه نمی‌کنند! مشتریان خدمات فروشگاه‌ شما را با هر فروشگاهی که هر نوع خدماتی را به آنها عرضه کند مقایسه می‌کنند. واقعیت این است که رقبای شما، همه‌ی فروشگاه‌هایی هستند که به اشکال و عناوین مختلف به مشتریان‌شان خدمات‌رسانی می‌کنند.

توصیه ما این است که به انواع فروشگاه‌های خرده‌فروشی مراجعه کنید. ببینید که آنها چه خدماتی ارائه می‌کنند و چطور این کار را انجام می‌دهند. ببینید که در فضای این فروشگاه‌ها و پس از خروج از آنها چه احساسی دارید و آنها برای ایجاد این احساس در شما چه کارهایی انجام دادند و چه رفتارهایی داشتند. به این فکر کنید که چگونه این ترفندها و سیاست‌ها را می‌توانید در فروشگاه خودتان پیاده کنید. به باشگاه‌های ورزشی، بانک‌ها، هتل‌ها، خواروبارفروشی‌ها سر بزنید. شاید زاویه دید آنها متفاوت باشد، اما در نهایت همه آنها از یک اصل پیروی می‌کنند و آن هم خدمات‌رسانی به مشتری است.

۲. پرسنلی را استخدام کنید که توجه به تجربه‌ی خرید در خون‌شان باشد

مشکل همین‌جاست! شما به هیچ ترفند و روشی نمی‌توانید به پرسنل‌تان آموزش دهید که فقط روی بهبود کیفیت تجربه مشتری از خرید و ایجاد احساس و ذهنیت مثبت در او متمرکز باشند و در این جهت کار و رفتار کنند. شاید بتوانید پرسنلی را که چنین ذهنیت و سیاستی ندارد  استخدام کنید و سعی کنید در او انگیزه ایجاد کنید و پاداش بدهید تا به زحمت هم که شده این‌گونه رفتار کند، اما در نهایت ایده‌آل عمل نخواهد کرد. واقعیت این‌جاست که موفقیت شما بستگی به این دارد که از کجا شروع کنید و با چه کسی شروع کنید. توصیه می‌کنیم که از همان ابتدا، پرسنلی را برای فروشگاه‌تان استخدام کنید که لبخند زدن و مشتری‌مداری در ذات‌شان بوده و همه تلاش‌‌شان این باشد که مشتری پس از خرید و خروج از فروشگاه، احساس مثبت و ماندگاری نسبت به این تجربه داشته باشد.

۳. نقش‌گزاری کنید

اگر احساس می‌کنید که پرسنل‌تان تا نقطه ایده‌آل فاصله دارند، شاید لازم باشد که به آنها آموزش دهید. بهترین و مؤثرترین روش برای آموزش پرسنل، شیوه نقش‌گزاری است. بدین صورت که یکی از پرسنل نقش مشتری را بازی می‌کند و نفر مقابل نقش پرسنل فروش که باید سعی کند تجربه‌محور عمل و رفتار کند تا مشتری حس و ذهنیت مثبتی پیدا کند. توجه داشته باشید که آموزشی که به تغییر مثبت در رفتار و عملکرد یک فرد منجر نشود درست مثل چتر نجاتی است که پس از برخورد به زمین باز شود! اگر می‌خواهید رفتار پرسنل‌تان را به این هدف نزدیک کنید، نقش‌گزاری شیوه مناسبی است. در عین حال، رفتار و گفتار پرسنل را زیر نظر بگیرید و سعی کنید از انها بازخورد بگیری تا از میزان تأثیرگذاری این روش مطلع شوید.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

دیدگاه تان را بنویسید

 

آخرین اخبار