کد خبر: 226

مدیریت تجربه‌ی مشتری در فروشگاه خرده‌فروشی – قسمت دوم

در قسمت اول این مطلب، درباره لزوم تغییر زاویه دید در بررسی کم و کیف فروشگاه خرده‌فروشی پرداختیم

در قسمت اول این مطلب، درباره لزوم تغییر زاویه دید در بررسی کم و کیف فروشگاه خرده‌فروشی پرداختیم و اینکه برای آشنایی با نقاط ضعف فضای فروشگاه، که ناهماهنگ با چشم‌انداز بهبود تجربه مشتری از خرید کردن است، باید خود را به جای مشتری، و نه صاحب یا مدیر فروشگاه، قرار دهیم تا بتوانیم حس و ذهنیت مشتری را هنگام رویارویی با آن درک کنیم و در جهت رفع نقایص گام برداریم.

 

ضمن اینکه گفتیم که امروزه برای موفقیت کسب و کار خرده‌فروشی و جذب مشتریان ثابت و وفادار، باید پا را از رفع انتظارات مشتریان فراتر بگذاریم و متفاوت با سایر رقبا در عرصه خرده‌فروشی، در جهت ماندگارتر و لذت‌بخش‌تر کردن تجربه مشتری از خرید فروشگاهی عمل کنیم.

امروز فروشگاه‌های آنلاین هم متوجه اهمیت کیفیت تجربه مشتری در خرید شده‌اند و در گوشه و کنار مشاهده می‌کنیم که فروشگاه‌های خرده‌فروشی‌ای که فقط به صورت آنلاین و مجازی کار می‌کردند، دست به کار شده‌اند و ساختمان‌هایی را خریداری یا اجاره کرده و فروشگاه‌های واقعی راه‌اندازی کرده‌اند. این فروشگاه‌ها، سلیقه‌، اولویت و نیاز مشتریان را به صورت حضوری ارزیابی می‌کنند و آنها را در فروشگاه‌های مجازی‌شان نیز لحاظ می‌کنند. شاید بتوان گفت که علت اصلی پوچ بودن این ادعا که با ورود فروشگاه‌های آنلاین و مجازی، بساط فروشگاه‌های واقعی برچیده خواهد شد این باشد که بدون وجود فروشگاه‌های واقعی، امکان ارزیابی و بررسی کیفیت تجربه مشتری از خرید فروشگاهی وجود ندارد.

با این مقدمه، نگاهی خواهیم داشت به ۵ نکته که به شما کمک می‌کنند یک متخصص مهندسی کیفیت تجربه مشتری شوید:

۱. مخفیانه فرآیند خرید مشتریان را زیر نظر بگیرید

این یکی از روش‌های خوب و کاربردی برای مطالعه تجربه مشتری در فروشگاه است. درست است که نظافت و مرتب بودن، یکی از نکات مهم در مدیریت فروشگاه است، اما بهتر است در فواصل زمانی منظم، روی بررسی مخفیانه مشتریان‌تان، حرف‌ها و رفتاهایشان هنگام خرید وقت صرف کنید. از مشتریان‌تان سؤال کنید. از دوستان‌تان بخواهید که در فروشگاه‌تان بگردند و رفتار و حرف‌های سایر مشتریان را بررسی کنند. حتی می‌توانید به مشتریان‌تان امتیازات و تخفیفاتی را بدهید که همزمان با خریدشان، خرید سایر مشتریان را نیز تحت نظر بگیرند. حتی می‌توانید از مشتریان‌تان سؤالاتی را بپرسید تا با کیفیت تجربه‌ای که از خرید در فروشگاه‌تان داشته‌اند آشنا شوید.

۲. روی تجربه مشتری تمرکز کنید، نه فرآیند فروش

ممکن است این چالش بزرگی برای شما باشد اما واقعیت اینجاست که امروزه خدمات به مشتریان یعنی فروش و فروش یعنی خدمات به مشتریان. بنابراین وقتی از پرسنل فروشگاه‌تان می‌خواهید که روی کیفیت تجربه مشتریان از خرید متمرکز شوند، در عین حال دارید آنها را روی فرآیند فروش هم متمرکز می‌کنید، چون امروز، هر دوی این دو مفهوم یکی هستند. مشتریان امروز نمی‌خواهند که فروشگاه هم دپارتمان فروش داشته باشد و هم دپارتمان ارائه خدمات به مشتریان. آنها انتظار دارند کسی که در فروشگاه کار فروش را انجام می‌دهد، خدمات مورد نیازشان را نیز ارائه کند تا بتوانند تجربه دلپذیر و ماندگاری از خریدشان داشته باشند.

۳. به تجربه‌های مشتریان‌تان پاداش دهید

حتماً شما هم این قول معروف شنیده‌اید که، ”به هر چه که پاداش بدهید، تکرار می‌شود“ اشتباه بسیاری از مدیران فروشگاه‌ها این است که به فروشنده‌های پرتلاش و برتر خود پاداش می‌دهند، نه فروشندگانی که سعی می‌کنند تجربه‌ای دلپذیر و به‌یادماندنی برای مشتریان رقم بزنند. به این نکته توجه کنید که می‌توانید به مشتری‌ای که به فروشگاه‌تان مراجعه کرده است مقدار زیادی کالا بفروشید، اما نتوانید تجربه‌ی خوشایندی برای او فراهم کنید.

اهمیتی ندارد که در اولین مراجعه او، چقدر زیاد سود کرده باشید، چون او دیگر باز نخواهد گشت. هر قدر هم پرسنل فروش‌تان در فروش کالا به او موفق بوده باشند، این آخرین باری است که این مشتری را می‌بینید. فراتر از توقعات مشتریان‌تان به آنها خدمت‌رسانی کنید تا پای ثابت فروشگاه‌تان شوند. ملاک و معیارتان برای پاداش دادن به پرسنل فروش‌تان نیز میزان ممارست آنها برای خلق تجربه‌ای به‌یادماندنی برای مشتریان باشد.

سایر نکات را در بخش سوم این مطلب بخوانید.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

دیدگاه تان را بنویسید

 

آخرین اخبار