کد خبر: 224

مدیریت تجربه‌ی مشتری در فروشگاه خرده‌فروشی – قسمت اول

طی چند سال گذشته نظرسنجی‌ای در میان مشتریان انجام گرفته تا مشخص شود ”تجربه‌“ای که از خرید در یک فروشگاه دارند

طی چند سال گذشته نظرسنجی‌ای در میان مشتریان انجام گرفته تا مشخص شود ”تجربه‌“ای که از خرید در یک فروشگاه دارند تا چه اندازه به آنها انگیزه می‌دهد تا مراجعه مجدد به آن فروشگاه داشته باشند. این نظرسنجی هم از طریق مصاحبه حضوری و هم از طریق نظرسنجی آنلاین انجام شد. جالب اینجاست که بعد از سه سال تحقیق و نظرسنجی و ثبت هزاران دیدگاه از سوی مشتریان فروشگاه‌های مختلف، می‌بینیم که اطلاعات بدست آمده تغییری نکرده‌اند.

 

نکته‌ای که از این نظر سنجی برمی‌آید این است که مشتریان، دیگر توقع ندارند که فروشگاه‌ها انتظارات معمول و عادی آنها را برآورده کنند؛ مشتریان انتظار دارند که فروشگاه‌ها پا را از انتظارات مشتری فراتر بگذارند. در گذشته، خدمات‌رسانی به مشتری در حد راهنمایی و فروش کافی بود تا رضایت مشتری جلب شود، اما امروز کار کمی پیچیده‌تر شده است، چون فقط با ارائه خدمات اولیه به مشتری نمی‌توانید روی حضور بلندمدت او حساب کنید.

در بازار بسیار رقابتی امروز، نمی‌توانید فقط فروشگاه‌های خیابان یا محله‌ای را که در آن فعالیت دارید رقیب خود بدانید. رقیب شما، همه فروشگاه‌هایی هستند که در شهر و کشورتان و حتی همه دنیا بصورت آنلاین مشغول خدمات‌رسانی بسیار ایده‌آل به مشتریان هستند. امروز مشتری با چند کلیک وارد فروشگاه آنلاین می‌شود، کالاهای مورد نیازش را انتخاب و سفارش می‌دهد و در حداقل زمان ممکن آنها را درب منزل یا محل کارش تحویل می‌گیرد. به همین راحتی! بنابراین اگر هنوز هم تصور می‌کنید که با ارائه خدمات ابتدایی به مشتریان‌تان، همچنان مثل گذشته می‌توانید روی آنها حساب کنید، سخت در اشتباهید!

هیچ راه دیگری ندارید، جز اینکه خودتان را با این جریان همراه و هماهنگ کنید. مفهومی با عنوان ”مشتری ثابت“ دیگر معنایی ندارد. مشتری‌ای که امروز به شما مراجعه می‌کند و شما برای جلب رضایت او سعی می‌کنید کارتان را درست انجام دهید، فردا ممکن است در فروشگاه‌های دیگر هم چرخی بزند و محیط‌‌های فروشگاهی دیگر را نیز تجربه کند. به همین دلیل است که نویسنده این مطلب، در کتاب خود، ”علائم می‌فروشند“ روی مفهوم جدیدی با عنوان ”مهندسیِ تجربه مشتری از خرید فروشگاهی“ را ابداع کرده است. ”مهندسیِ تجربه مشتری از خرید فروشگاهی“ عبارت است از هنر و علمی که روی کیفیت تجربه‌ای که مشتری از فرآیند خرید در یک فروشگاه دارد کار می‌کند تا پس از هر خرید، تأثیری ماندگار و بلندمدت در ذهن و احساس او بگذارد.

در این رابطه، فردی که مسئول مهندسیِ تجربه مشتری است، باید متخصص خرده‌فروشی باشد؛ او باید در همان اولین برخورد با مشتری، انتهای داستان را حدس بزند و با علم به این‌که مشتری چه نیازی دارد و به دنبال چیست، تجربه‌ی او از خرید را مدیریت و مهندسی کند. به عبارت دیگر، او ابتدا روی این تمرکز می‌کند که مشتری برای برخورداری از تجربه‌ای دلپذیر و ماندگار، باید کدام‌یک از نیازهای خود را در کانون توجه پرسنل فروشگاه ببیند (و بیش از آنچه توقع دارد خدمت دریافت کند) و سپس دست به کار می‌شود و بعد الزامات و مقدمات این کار را فراهم می‌کند: فرآیندها و خط مشی عملکرد و رفتار پرسنل را تعریف می‌کند، سیاست‌های فروش و مشتری‌مداری را تدوین می‌کند، پرسنل را هم‌جهت با این سیاست‌ها آموزش می‌دهد، برای گروه‌های مشخصی از کالاها فروش فوق‌العاده می‌گذارد، طراحی و دکوراسیون فروشگاه را تغییر می‌دهد، علائم مناسب و انگیزشی و البته شفاف نصب می‌کند و با چشم‌انداز اهداف تعیین‌شده، پرسنل کارآزموده را استخدام می‌کند. 

به گزارش ریتیل ایران اغلب کسانی که برای اولین بار اقدام به راه‌اندازی فروشگاه خرده‌فروشی می‌کنند، عمدتاً روی ظاهر و دکوراسیون و برند کالاهایی که سفارش خرید می‌دهند و تبلیغات و بازاریابی، آرم و لوگوی فروشگاه و موجودی انبار متمرکز می‌شوند و تنها چیزی که در کانون توجه‌شان نیست، تجربه‌ی مشتری از حضور در فروشگاه آنها و احساس و ذهنتی است که پس از خرید کردن پیدا می‌کند. البته این بدین معنا نیست که مشتری برای شما اهمیتی نداشته است. بلکه منظور من، تفاوت زاویه دید شما هنگام بررسی ابعاد مختلف فروشگاه‌تان است. وقتی شما وارد فروشگاه خود می‌شوید، به دکوراسیون و علائم، قفسه‌ها، نوع و چینش کالاها، نظافت و مرتب بودن فضا توجه دارید. این زاویه‌ی دید یک صاحب فروشگاه است.

نکته مهم اینجاست که هنگام بررسی فروشگاه‌تان، باید خود را جای مشتریان بگذارید و از زاویه دید یک مشتری به ساختار فروشگاه خود نگاه کنید. اینکه مشتری پس از ورود به آن و خرید کردن، چقدر از این تجربه احساس و ذهنیت مثبت و به یاد ماندنی دارد. آیا وقتی رستورانی را به عنوان پاتوق خود انتخاب می‌کنید، به ظاهر و زیبایی آن یا لوکس و فانتزی بودن غذایش توجه می‌کنید یا اینکه پس از صرف غذا و سپری کردن مدت زمانی در آن رستوران، چقدر حس خوب و لذت‌بخشی داشته‌اید؟ مطالعات نشان می‌دهند که تنها علت و انگیزه ما برای مراجعه مجدد و مکرر به یک فروشگاه یا رستوران و … حس خوبی است که از حضور در آن دریافت می‌کنیم. اینجاست که لزوم آشنایی با شیوه‌های مهندسی تجربه مشتری از خرید فروشگاهی اهمیت پیدا می‌کند تا حضور او در فروشگاه‌مان با حس و ذهنیت مثبت و ماندگار همراه باشد.

در بخش دوم این مطلب، به شیوه‌هایی برای مدیریت و مهندسی تجربه مشتری خواهیم پرداخت.

 

تهیه و تنظیم : ریتیل ایران

منبع : www.thebalance.com

استفاده از این مقاله با ذکر منبع بلامانع است.

دیدگاه تان را بنویسید

 

آخرین اخبار